大阪のニュージャパンサウナさんでフロント業務の重要性を学ばせていただいて以来、機会あるごとに「券売機からフロントサービスへ」ということを言っています。
フロントの接客力を強化することによって、特に客単価アップに著しい効果が期待できるのです。
最近は券売機方式ではなくてフロントにスタッフを配置する温浴施設も増えてきています。ですが、実際にはまだうまく機能していないケースが多いようです。
フロントスタッフの主な仕事には、
・お客様への声掛け
・お客様の見分け
・入館受付
・鍵の受け渡し
・リネンの受け渡し
・館内のインフォメーション
・マッサージやレストランのお勧めトーク
・各種予約受付
・物品販売
・会員制度のご案内や入会受付
・お帰りの精算
・お帰りの見届け
などがありますが、フロントの人員が不足していたり、教育が不足している状態だと、受付や鍵の受け渡し、精算といった基本業務の処理だけに終始してしまいがちです。
それでは券売機とあまり変わりません。むしろ券売機の方が効率的かも知れません。
フロントに人を配置しているのなら、上記のようなフロントの仕事内容をさらに分解して、どうすれば客単価向上や満足度向上、リピート促進につながるのか？をひとつひとつ見直していけば、たくさんの改善点が見つかるのではないでしょうか。
その効果は、下手な設備投資よりもずっと大きいのです。
券売機からフロントサービスへ。それは、設備を売る装置産業から接客サービス業への転換点でもあります。
（2008年11月22日執筆）
